In un tempo in cui la nascita di nuovi brand è continua, gli storici devono riuscire a costruire una connessione più duratura possibile con il proprio pubblico. Per costruirla sono stati ideati, nel corso degli ultimi anni, dei servizi specifici di loyalty, che rappresentano il collegamento, quasi sempre digitale, con i propri consumer. La società americana Brand Keys ha così svelato i nomi dei brand, non solo fashion, che hanno avuto maggior guadagno dal proprio loyal program, inseriti nel Customer Loyalty Engagement Index annuale. Chi sono? Tra di loro spiccano Nike, Amazon e TikTok.
Loyalty program: lo studio che se ne occupa
L’ultimo anno ha visto la nascita di migliaia di brand che sin da subito si distinguono per la loro identità innovativa, la quale contribuisce alla costruzione di un gruppo di consumer che rappresentano il suo pubblico di riferimento. In un periodo dove quasi tutto si serve del di digital per farsi conoscere, anche il contatto brand-consumer si digitalizza e questo incrementa la sua durata. Come? Grazie ai loyalty program. Quella è una connessione instaurata dal brand che periodicamente contatta i suoi consumatori aggiornandoli su promozioni esclusive, nuovi contenuti, e nuove collezioni. Questo è stato studiato dalla società americana Brand Keys con il suo Customer Loyalty Engagement Index annuale. Tutto questo è divenuto fondamentale per i 1200 brand che formano lo studio, i quali stanno costruendo una consumerbase solida che gli permetta di conoscere il proprio pubblico.
Connessione brand-consumer
Tutti i brand coinvolti sono parte di uno studio che vuole svelare il più loyal di ogni gruppo, dalla grande distribuzione al lusso, dal fashion ai social. I nomi più noti che spiccano nell’Index sono Nike, con il 98per cento di attività e interazione brand-consumer nella categoria ‘’sportswear’’, Amazon con il 96per cento nella categoria degli online distributor, TikTok con il 94per cento nella categoria ‘’social platform’’. Il tempo di riferimento dello studio sono i 12-18mesi successivi al primo acquisto. A tal riguardo, il fondatore di Brand Keys, Robert Passikoff dice:
‘’In quest’ultimo anno è cresciuta quasi del doppio l’attività di consumer-care svolta dai big brand. Per i consumatori è fondamentale essere capiti e guidati, ed i loyalty program servono a questo. Gli obiettivi ed i successivi guadagni provengono dalla condivisione di valori comuni tra la società ed il suo consumatore’’
ribadendo come un brand possa costruire un meccanismo valoriale diretto fondato sulla connessione. Così il loyalty program può rappresentare una prima fase di crescita per i brand e un avvicinamento al proprio pubblico.
Il digitale
L’online rimane lo spazio ideale per stabilire queste connessioni, perché permette ad entrambe le parti di conoscersi, e condividere esperienze. Si chiama ‘’brand experience’’ ed è la fase successiva all’acquisto, in cui il consumatore diviene essere parte del brand, in uno share di valori che rendono questo un riferimento per il consumer. L’online rappresenta, così, la possibilità di stabilire un rapporto duraturo e continuo. E se l’obiettivo di tutti i brand è quello di farsi conoscere, anche ai più giovani, l’online rappresenta lo spazio digitale di condivisione dove interagire e mostrasi al contempo.
Luca Cioffi
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