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Maggio 15, 2021, sabato

Poste Italiane, Odissea di provincia

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Quattro operatori per otto sportelli

È successo a Siracusa, nella filiale di Poste Italiane sita in via Alessandro Specchi. Un uomo, il signor G., si reca alle poste la mattina di giovedì 22 agosto, alle dieci in punto, con un avviso di giacenza per un suo parente con cui condivide anche il cognome. La prima anomalia è tanto triste quanto scontata: quattro operatori per otto sportelli, la sala d’attesa gremita di gente in piedi. Venti sedie su ventuno occupate, sull’unica libera è incollato col nastro adesivo un foglio su cui è scritto a mano “Sedia guasta non sedere”; che l’ultimo termine alluda a un verbo o a un sostantivo resta un mistero, il primo e meno importante di tanti altri che seguiranno. Il tabellone digitale è chiaro: sono tanti i clienti che abbandonano l’eroica attesa e i numeri scorrono lentamente ma, pur essendo quattro gli sportelli funzionanti, sembra che lavorino solo due alla volta.

Inizia l’Odissea delle Poste

Attorno alle undici e quarantacinque, quindi un’ora e quarantacinque minuti dopo aver staccato il numero, è finalmente il turno del signor G. che, in merito all’attesa, aveva già deciso di farsene una ragione e non starci a pensare troppo. Presenta la documentazione: l’avviso di giacenza con lo spazio dedicato alla delega compilato e la sua carta d’identità per accertare che sia effettivamente lui il delegato. L’operatore, con fare cortese ed educato, richiede la carta d’identità del delegante o una fotocopia, come previsto dal regolamento di Poste Italiane. Il signor G. esibisce la copia del documento richiesto dal display del cellulare, in formato .pdf. L’operatore storce il naso, visibilmente in difficoltà, sostenendo che la fotocopia debba essere cartacea.

La signora O. di Poste Italiane

Il signor G. chiede di poter ritirare ugualmente la consegna dato che l’esibizione dei documenti è stata comunque effettuata, tra l’altro dopo quasi due ore di attesa. L’operatore, ancora cortese ma irremovibile, respinge la richiesta; il signor G. chiede, con tono altrettanto cortese, di parlare con una figura responsabile della struttura e l’operatore chiama immediatamente la signora O. . Da una porta esce prontamente allo scoperto la signora O., che si rivelerà alla stregua di una figura mitologica. L’operatore spiega velocemente la vicissitudine, la signora O. a malapena guarda il signor G. e sbotta: non è possibile ricorrere a una documentazione non idonea, secondo lei. Il signor G. replica a sostegno dell’idoneità della sua documentazione, ma già la signora O. ha iniziato a guadagnare la porta da cui era sbucata e che ora le concede di svanire con la stessa velocità, quasi come un miraggio o un deus ex machina difettoso.

“Più innovazione, meno carta”, parola di Poste Italiane

Il signor G., prima di recarsi alla prima copisteria per far stampare il documento in file .pdf, prende un nuovo biglietto per l’attesa: altri trenta numeri davanti al suo. È in quel momento, nella fresca consapevolezza di dover attendere almeno un’altra ora, che gli sorge un sospetto; si connette sul sito di Poste Italiane. A caratteri cubitali, appare la scritta “Digitalizzazione e dematerializzazione” con recante sottotitolo “La nostra sfida digitale per l’innovazione e la sostenibilità”. Come i peggiori slogan politici, scorrendo sul portale appare la scritta “Più innovazione, meno carta” con una sequenza di motivazioni, vanti di risultati ottenuti nel 2016 e buoni propositi per il futuro. Poste Italiane si dichiara “in coerenza con gli obiettivi di sostenibilità” e vanta l’ottenimento del X Green Globe Banking 2016 Award, il riconoscimento riservato ogni anno alle aziende del settore bancario che stanno realizzando le best price più efficaci in tema di sostenibilità.

Risparmio Award 2019 a Poste Italiane?

Dopo l’ennesimo vanto risalente a un dato del 2016, al signor G. sorgono due nuovi dubbi: il primo, che nel 2016 il servizio di Poste Italiane fosse effettivamente più efficace; il secondo, che Poste Italiane abbia ottenuto quel premio sul risparmio di carta perché obbliga i clienti a stampare i documenti dove non è sua responsabilità e, per decimare l’afflusso di clientela, mantiene l’impiego degli operatori al minimo così qualche cliente potrebbe anche non arrivare ad avvistare sul tabellone digitale la luce di salvezza raffigurante il proprio numero. Inoltre, anche se fossero ben quattro operatori propensi nella straordinaria attività di lavorare contemporaneamente, su otto sportelli, sarebbe un bel risparmio sotto ogni punto di vista, quindi il signor G. si impegna a segnalare Poste Italiane perché possano vincere entro l’anno venturo lo Zio Paperone Award per l’unica efficienza dimostrata: quella del risparmio.

Poste Italiane, tabellone indicante sportelli in attività

Poste domande, ris-Poste Italiane

Resosi conto che, come le profezie di un oracolo di Delfi in fase di prova, i responsi contrastanti ottenuti dalla responsabile signora O. e dal sito non troveranno immediata risposta, il signor G. torna indietro e attende che l’operatore gentile finisca di servire i clienti succedutigli per richiedere spiegazioni. Dunque, senza avvicinarsi per non occupare abusivamente la postazione, gli fa presente che essendo fotocopia, per quanto digitale, dovrebbe essere accettata. L’operatore gentile, stavolta più indeciso, storce ancora una volta il naso e ribadisce che non può accettare il documento in .pdf, ma interrompe la sua risposta per invocare ancora una volta la signora O. Il signor G. ringrazia l’operatore e accosta davanti a uno dei quattro sportelli vuoti con il cartello “Chiuso”, in attesa della venuta della signora O.

L’operatrice di Poste Italiane ride

Cinque minuti dopo, si palesa dietro lo sportello un’operatrice per dirgli che non può sostare davanti a uno sportello chiuso. Lui la guarda stranito, lei forse comprende che sarebbe più utile domandargli cosa gli serve, dunque rende questo faticoso contributo alla gentilezza. Il signor G. spiega nuovamente la situazione e l’operatrice sbuffa in una risata, sostenendo che il documento va stampato perché “fanno tutti così”. Il signor G. le chiede cortesemente di non esprimere tanta derisione perché non ce n’è motivo, soprattutto dopo aver trascorso due ore di attesa nella filiale. L’operatrice ride ancora di più e svanisce dalla stessa porta della signora O. Il signor G. non demorde: esce dalla filiale, riuscendo addirittura a percepire e apprezzare quel leggerissimo soffio di vento che l’agosto siciliano concede, si reca presso la copisteria più vicina e stampa la fotocopia del documento d’identità del delegante.

Il cliente di Poste Italiane urla

Il signor G. torna alle poste col documento vittoriosamente stampato, ma si accorge che lo scorrimento dei numeri ha subito un arresto. Infatti, uno dei quattro operatori non sta battendo il numero a seguire malgrado lo sportello sia libero, forse impegnato momentaneamente in altre mansioni lavorative al computer del suo banco. Un cliente in attesa, piuttosto anziano e impossibilitato a sedersi per via di tutte le sedie occupate, si piazza di fronte l’operatore e gli urla di far scorrere i numeri. Ma nessuno, operatore compreso, lo guarda in faccia o gli presta attenzione. Il cliente torna nel suo cupo silenzio dopo un lieve borbottio.

Ultime fatiche ri-Poste

Alle dodici e trentacinque è finalmente il numero del signor G., lo serve proprio l’operatore che si era concesso la sosta dallo scorrimento dei numeri e da poco aveva ripreso a servire i clienti. Ottenuta l’agognata consegna, il signor G. lascia la filiale con un nuovo e ultimo dubbio: quanto influisce la condotta del personale di una società privata a partecipazione statale come Poste Italiane sull’efficienza di un servizio che andrebbe garantito come diritto essenziale di un Paese libero? Ma il signor G. si rende conto che anche questa domanda resterà inevasa, destinata a svanire nella perenne confusione confusionaria di un ufficio postale di provincia dove, per coerenza, accanto al cartello “Chiuso” degli sportelli andrebbe scritto:

Qui giace il senso di responsabilità di offrire un servizio, soffocato tra contraddizioni, maleducazione e incapacità. Vittima di una sorte svanita velocemente dietro una porta.

Signor G., che la posta ti sia lieve.

© RIPRODUZIONE RISERVATA

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