I nuovi modelli di customer experience, che si pongono obiettivi sempre più alti nella qualità del percorso di vendita per i propri acquirenti, sta portando il consumo di abiti ad incrementare anche nella fase di post-vendita. Questa fase incorpora, ad ora, una delle pratiche più diffuse per i consumer: il bracketing, cioè la proliferazione dei resi online gratuiti effettuati via spedizione. Nonostante questo rappresenti un’agevolazione per il cliente, non lo è per le tematiche di protezione ambientale, essendo questa sinonimo di consumismo e fashion-waste.
Bracketing: dai resi online alla customer care
Con la crescita di ordini online dovute al periodo di isolamento, il graduale riavvicinamento agli store fisici porta con se una parte di quella che il NRF d’America definisce come ‘’digital-phisic buying’’, cioè l’acquisto che unisce la comodità del digitale e i vantaggi del fisico. Nascono così nuove abitudini d’acquisto, nuovi comportamenti dei consumatori, e nuove pratiche di reso, ed è proprio quest’ultimo ad aver ottenuto un notevole incremento negli ultimi due anni con il bracketing. Consiste in una pratica molto diffusa tra i digital consumer che acquistano doppie misure di uno stesso modello con l’intenzione di restituire una di queste, e non solo. Questo meccanismo ha visto un’immediato incremento grazie alla gratuità del reso, che molto spesso avviene nello store del brand dal quale si è acquistato online. E se questo sembra essere un vantaggio per il cliente ed un’opportunità per il venditore, non lo è per l’ambiente che si vede occupato da sempre più cumuli di abiti e accessori indossati una volta, se non solamente acquistati, misurati e poi restituiti. Secondo gli studi della NRF, che ha registrato le abitudini d’acquisto di un campione di 200consumatori, questa è una nuova strategia che nasce con l’obiettivo di ridurre la capienza degli store dando più spazio al prodotto ma che poi sta finendo per divenire l’ultima realtà del consumismo.
I vantaggi e gli svantaggi degli acquisti digitali
Ma quali sono gli agenti che contribuiscono al bracketing? Sono in molti a contribuire all’average return rate, che ultimamente stanno andando ad incidere anche sui guadagni delle società, le quali si vedono aumentare i costi di trasporto ed imballaggio dei proprio prodotti spediti a casa del cliente, ma esistono anche gli svantaggi che stanno portando i grandi colossi a rivalutare, per lo meno a studiare alternative di reso e digital buying, rendendo le loro attività più sostenibili. Tra questi vi è Amazon che vuole introdurre micro costi di reso, precisamente 4,95euro, per chiunque vuole rendere i propri acquisti in luoghi di consegna non abilitati. Dopo il rivenditore, anche altri nomi della grande distribuzione hanno studiato abbonamenti a basso costo che dovrebbero rendere più consapevole i resi online, pur sempre mantenendo vantaggi e offerte personalizzate per i propri abbonati.
I rimedi pratici al bracketing
Esistono rimedi pratici al bracketing? Secondo gli esperti non serve ideare strategie secondarie per rientrare in costi di trasporto e ridurre l’eco-waste, ma serve educare i consumatori ad acquisti più consapevoli con informazioni più precise sul prodotto e vantaggi personalizzati. Come ha detto Tony Sciarrotta, direttore esecutivo della Reverse Logistics Association, presentando la propria consumono strategy: ‘’se lo compri e ci assicuriamo che sia della taglia giusta e non lo restituisci, riceverai uno sconto’’, porterebbe essere una valida strategia che poterebbe i clienti a considerare la possibilità di non restituire un capo ricevendo un premio. E questa è solo una delle strategie anti reso, altri brand e società di export stanno collaborando nel realizzare una rete di siti di consegna fisici che agevolino le movimentazioni a breve distanza dei capi e consolidino il contatto con il cliente. Qualsiasi strategia pur di rendere più consapevole la crescente attività digitale di compra vendita.
Luca Cioffi
Seguici su Google News