”Si può parlare di una dittatura social, a volte le recensioni negative hanno un impatto devastante”. Antonella De Gregorio, vicepresidente di Federalberghi Roma, all’Adnkronos si esprime così sul tema delle recensioni con cui alberghi e ristoranti devono confrontarsi. L’argomento è salito alla ribalta nelle ultime settimane per il tragico caso della ristoratrice di Lodi.
Per chi lavora nel settore, il giudizio affidato ai social o ai siti specializzati rischia di avere un peso rilevante. Ignorarlo diventa impossibile. Come bisogna comportarsi? “Noi stiamo dicendo alle strutture di cominciare a rispondere, anche se in maniera garbata. La critica costruttiva è sempre positiva, l’accettiamo e può essere l’occasione per mettere a punto una diversa strategia o una correzione ma ormai non si sta parlando di questo”, dice De Gregorio.
Non sempre bisogna fare i conti con ‘pagelle’ genuine. ”Molte recensioni sono fatte anche su un’onda ricattatoria. Ci sono state persone che si sono lamentate perché abbiamo rifiutato la prenotazione visto che non c’era una disponibilità di camere. Poi ci sono quelli che hanno un disagio in camera, a volte anche banale, ma che invece di chiamare la reception, aperta 24 ore su 24 con uno o due manutentori sempre nella struttura, preferiscono fare una recensione negativa”, racconta
Una stella in più o in meno rischia di fare la differenza. Una ”recensione negativa”, sottolinea la vicepresidente di Federalberghi Roma, ”incide sull’algoritmo della votazione. A volte hai tutti 10 ma se arriva un ‘1’ annulla tutto. A volte le persone sono abituate ad andare in strutture, come i B&b o le case vacanze, dove non c’è nessuno fisicamente a cui far riferimento ma in albergo c’è un servizio 24 ore su 24. Se c’è una necessità, qualcosa che non va, basta chiamare”. Inevitabile confrontarsi con il giudizio del web. “Stiamo diventando schiavi di queste recensioni. Nel nostro caso, ad esempio, ci siamo rifiutati di fare una pizza per un cliente intollerante all’origano, poiché abbiamo comunicato come per noi fosse impossibile garantire che nel reparto pizzeria non vi fosse origano. Queste persone ci hanno lasciato una recensione allucinante. Diventiamo purtroppo sempre più schiavi di queste recensioni. È una situazione insostenibile”, dice all’Adnkronos il ristoratore Rosario Menza di Fipe Confcommercio Catania. “Nessuno – aggiunge- può dimostrare che effettivamente queste persone siano state davvero presso quei ristoranti, alberghi o punti vendita e che dunque le recensioni siano vere”. “Personalmente – evidenzia Menza – mi è capitato di denunciare anche tre persone che si sono permesse di andare molto oltre rispetto ad una semplice recensione dandoci dei ladri e offendendo il personale”. Come si può intervenire? Secondo Menza “bisognerebbe regolamentare l’attività delle recensioni perché, ripeto, è diventata davvero una situazione insostenibile per noi ristoratori poiché gran parte di queste non sono neanche reali ma semplici vendette, come nel caso tragico della collega di Lodi, solo per il gusto di parlar male dello specifico locale o perché magari sono locali che neppure ti puoi ‘permettere’ e la prima cosa che alcuni fanno è criticare”. “In tal senso, ad esempio – conclude – penso al ‘Crazy pizza’ di Briatore che aperto anche a Catania mesi fa e in tantissimi hanno scritto di tutto e di più senza magari esserci mai andati”.
